客户关怀中心培训计划

客户关怀中心培训计划

一、部门的基本情况

现在的客户关怀团队较年轻，有较高的学习热情，有不断寻求个人职业发展和提升个人素质的愿望。但每个人在参加此工作时都没有相关的经验，从7月24日至今我部门每天在早会上进行培训，并在每周日下午对培训的知识进行考试，已经了解了公司客户关怀人员所需的基本素质和技能，但培训不够细致全面，需要加强！

二、目标

培训目标：做好本部门系统的专业知识培训，结合工作实际运行中出现的问题，进行讨论培训交流。提高员工的专业技能，工作效率，自我管理能力。改变工作态度，增强合作意识，培养团队精神。另外要做好系统的培训总结工作，为公期的客户关怀工作打下基础。团队目标：在工作中不断的寻求方法希望在电话回访提升满意度的基础上能做到引导客户、使客户利益和公司利益融为一体，至少方向一致性。最好能有电话销售的效果，促进老客户带新客户，以及老客户的再次消费。

三、培训时间

每周保证最少3个小时的培训，因客户回访工作有时间段，每天早会除进行工作安排和总结外可进行培训，培训时间：8:30-9:00，本套系统的培训约用时4个月(10年9月28日—20__年1月28日）。

四、培训内容

客户关系概述、回访指导管理、如何解决投诉难题、客户关系维

系、销售满意度考核指标、售后满意度考核指标、业务类话术培训（质量保修类、业务管理类、收费价格类、维修技术类、配件供应类、保险、年审、行政收费类、客户不满和客户建议类）、技术类话术培训（发动机部分、底盘部分、电器部分、车身部分、保养常识）

五、培训人员、受训人员

培训人员：受训人员：

六、考核

每周一上午考试，每张卷子100分，80分及格，考试不及格的人员罚款10元，费用作为全体培训人员集体采购办公用品或集体活动的费用；

七、补习、分析培训结果

每次考试后对试卷进行分析，总结出每个人需要改进的地方，加强该方面的补习培训，每个月专门针对考试当中出现的问题进行考试，对考试中重复出现错误的人员，除本部门通报批评外，处罚款20元，罚款作为采购办公用品或集体活动的费用；

八、找出原因，再计划专人的培训

客服人员在工作当中除对心态、态度、回访话术等专业知识了解以外，要求了解产品知识、售后维修基本知识以及公司各个部门的职责范围，工作流程、能很好的进行协调工作，解决客户反映的各种问题，因客户关怀中心的培训人员对以上各项工作不是全部了解，在日常工作中针对出现的问题，找出原因，再计划专人的培训。